Nouvelle crise à la SNCF : savoir porter le message en local !
La SNCF a été une fois de plus victime ce week-end d’un acte de vandalisme… mais surtout et encore, du mécontentement ulcéré des usagers dont beaucoup ont déploré le manque d’informations pour expliquer les nombreuses heures d’attente dans les halls de gare. Pourtant, une communication nationale a été rapidement mise en oeuvre, associant les différents médias et permettant aux Français, depuis leur domicile de compatir avec les victimes, en écoutant les explications mêlées d’indignation du président de la SNCF, M. Guillaume Pépy … Dommage justement que le même niveau d’information n’ait pas été délivré avec la même pédagogie vers les premiers concernés qui, dans les salles d’attente et les buffets bondés n’avaient pas – selon des témoignages-, accès au direct du 20 heures ou à d’autres médias ! Une expérience malheureuse de plus pour la SNCF qui devrait penser à la conception et à la mise en place de mécanismes simples et connus pour relayer sa communication de crise en local par les cadres de contact !
C’est un principe fondamental en communication de crise, traiter l’information à tous les échelons avec la même attention en fonction des situations, des parties-prenantes et des enjeux. C’est en somme comme si une entreprise en crise négligeait la com interne au profit du plus visible : la com grand public et la sacro-sainte messe du 20 heures et des médias à fort potentiel de visibilité !
Les fondamentaux, les fondamentaux…. C’est du reste et je le déplore, ce qui a manqué à l’équipe de France de rugby face aux Anglais ce week-end. Mais là ce n’est que du sport.
En 2010 la SNCF nous a offert les Simpson dans les gares à l’occasion du 1er avril. De l’humour certes mais comme disait l’ancien : « le poison, c’est la dose ». Poison d’avril ?