Au lendemain de l’audition de Jacques Servier par une commission d’information parlementaire, on apprend que ce dernier serait resté très silencieux, n’apportant que très peu d’explications sur le scandale du Médiator, au grand désarroi des députés qui déplorent l’absence d’éléments d’explication et le manque d’empathie pour les victimes.

D’autres cadres de l’équipe dirigeante du premier groupe pharmaceutique indépendant français se sont exprimés sans convaincre davantage, dont Lucy Vincent, la directrice de la communication. Cette dernière apparaissant même à l’opposé de ce que l’on est en droit d’attendre d’une Dir. com en pareille situation tant sur le fond que sur la forme. Les messages portés par les responsables hiérarchiques illustrent essentiellement l’impact très négatif pour l’image de la société Servier et ses conséquences sur le personnel dont il est rapporté qu’il est extrêmement affecté !

On voit donc mal en quoi cette attitude négationniste peut-elle contribuer à une atténuation – voire une sortie – de l’état de crise ? Alors quelle solution ?

Les conséquences présumées du Médiator sont énormes : l’anti-diabétique prescrit aussi comme coupe-faim, aurait provoqué le décès de 500 à 2000 patients en l’espace de 33 ans, avant d’être retiré du marché français en novembre 2009. Le silence des responsables qui ne donnent aucun élément d’explication rend la situation encore plus complexe en alimentant l’indignation des proches des victimes, et en provoquant l’incompréhension de l’opinion publique.

Il est temps à présent de passer à l’offensive en élaborant une stratégie basée sur l’empathie et la pédagogie. Il est temps d’expliquer les raisons de ce processus long de plusieurs décennies, quitte à en passer par une dose de repentance qui est de toute façon inéluctable. Anticiper les conséquences dévastatrices des résultats de l’enquête et des expertises c’est reprendre l’initiative et imaginer des solutions pour sauver ce qui peut encore l’être, par respect pour les victimes et les impliqués, par reconnaissance pour les nombreux salariés de l’entreprise, pour éviter aussi que la méfiance et l’opprobre publiques ne soient portées sur les autres laboratoires pharmaceutiques français, qui n’ont pas besoin de ce déficit d’image dans le contexte de concurrence féroce et de crise économique que nous subissons.

Par définition, l’humain doit être au centre de toute action de communication, cela est un principe fondamental et tout particulièrement dans des situations de crise. Pourquoi tant de dirigeants l’ignorent-ils encore ? Serait-ce le poids et les enjeux du profit ?

PB & LV