« On attache trop peu d’importance à la prise de décision, qui est en fait l’une des compétences clés dans l’environnement mouvementé et rapide d’aujourd’hui », explique Estelle Metayer, pilote d’avion et instructrice de vol dans un article sur la prise de décision en environnement incertain.

Les pilotes professionnels passent en effet des centaines d’heures dans des simulateurs et dans le cockpit dans le seul but d’apprendre à maîtriser « le » risque potentiel : ces 3 ou 4 minutes pendant lesquelles un jour peut-être, au cours de leur carrière, ils devront rapidement prendre la bonne décision qui aura des conséquences sur la vie ou la mort de centaines de passagers.

Pourquoi ne pas enseigner les mêmes leçons apprises par les pilotes aux PDG, aux conseils d’administration et aux cadres dirigeants ? interroge Estelle Metayer, qui en rappelle les fondamentaux :

- En cas de stress, consultez les check-lists.

- Ayez une bonne forme physique pour une bonne prise de décision.

- Investissez dans l’intelligence stratégique.

- Prenez conscience de l’intensité et entraînez-vous à réagir à une crise.

- Ne faites pas confiance à vos instruments.

- Reformez-vous pour chaque nouvelle situation.

> Source AFP

Le naufrage du Costa Concordia s’annonce, pour les assureurs, comme le plus gros sinistre maritime jamais survenu. Le record jusqu’à présent étant détenu par le naufrage du pétrolier Exxon Valdez sur les côtes d’Alaska en mars 1989 et perdant 50.000 tonnes de pétrole, qui s’était alors conclu pour les assureurs par une transaction début 1997, pour un montant global couvrant tous les dommages de 780 millions de dollars.

Pour le Concordia, une évaluation des dommages est en cours pour déterminer si le bateau peut être réparé et quel en serait le coût total. La valeur comptable nette de ce bâtiment, y compris les améliorations apportées au bateau, était de 490 millions de dollars, précise le groupe américain Carnival, maison mère du croisiériste Costa Crociere.

« Nous avons une couverture d’assurance de 510 millions de dollars pour les dégâts du bateau, avec une franchise potentielle d’environ 30 millions d’euros, ainsi qu’une assurance en responsabilité civile pour dommage causé à des tiers, soumise à une franchise additionnelle d’environ 10 millions de dollars pour cet incident », conclut la société. Les autorités italiennes estiment qu’il faudra de « sept à dix mois » pour enlever l’épave du paquebot Concordia qui s’est échoué près de l’île italienne du Giglio, une fois qu’une entreprise aura été désignée pour cette opération.

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[Trois fois le coût du Titanic]

Laurent Vibert participera aux sessions de formation zonales organisées par le HCFDC. Celles-ci commenceront par la Session Nord qui se déroulera à Roubaix du 26 au 30 mars 2012.
La formation zonale vise au travers de 5 journées consécutives à sensibiliser les acteurs publics et privés de sécurité globale, d’un même territoire, aux problématiques de risques/menaces majeurs, et à l’organisation de l’Etat et des acteurs de la société civile en matière de gestion de crise.

Le cadre pédagogique privilégie l’interactivité et la mise en pratique :
- Trois journées de conférences et débats animés par des intervenants de haut niveau
- Trois demi-journées consacrées à des ateliers pratiques de mise en situation (exercice de simulation gestion de crise, élaboration d’un Plan de continuité d’activité, atelier mediatraining).

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La  formation à la gestion de crise inter-entreprises qui se déroulera durant 72 h débutera ce 25 janvier.

Après un rappel sur les fondamentaux de la gestion de crise, de l’organisation d’une cellule de crise et de la communication de crise,  l’exercice de 35 heures non stop est enclenché : les participants prennent le rôle de membres d’une cellule de crise d’une société impactée par une crise majeure.

Réunis dans un premier temps à Paris, les participants devront analyser la nature des événements, évaluer les risques et décider des mesures à prendre. Dans un deuxième temps une partie des participants sera projetée sur le terrain, à Lorient, afin d’appréhender concrètement la situation et permettre la définition d’une stratégie de sortie de crise en liaison avec Paris.

Laurent Vibert participera à l’animation de cet exercice inédit en France en qualité d’expert en communication stratégique & de crise.

[Renseignements 

[voir le film de présentation]

PRÉSIDENT DU CABINET COMCRISE, qui compte comme parmi ses clients des compagnies aériennes, Laurent Vibert porte un regard sévère sur la communication de Costa Croisières.

LIRE L’ARTICLE DU QUOTIDIEN DU TOURISME

On apprend dans la news letter de  Stratégies ce matin, que L’italien Costa Croisières, leader européen des croisiéristes, filiale du groupe américain Carnival, aux prises avec le naufrage de l’un de ses navires au large des côtes italiennes, est épaulé en communication de crise depuis cinq ans par Burson-Marsteller, réseau de relations publics choisi en amont de l’accident pour la prévention et la gestion de crise. Celui-ci s’appuie en France sur Wellcom, agence de relations presse du croisiériste. La campagne de publicité lancée fin 2012 et signée «Le paradis sur mer» (agence Leo Burnett) est progressivement stoppée depuis ce week-end.

Je ne connais pas l’organisation exacte ni le niveau de préparation de la gestion de crise de Costa Croisières, cependant nous avons pu constater de gros manquements aux règles élémentaires qui doivent être appliquées en cas de catastrophe ayant entraîné un bilan humain lourd. Notamment :

1. La mise en place sans délai d’un numéro de téléphone Vert (gratuit pour les appelants) et d’une platteforme (Call center) qui doit être suffisamment dimensionnée pour accueillir a minima les appels émanant des clients, familles et proches des victimes;
2. Dans le même temps une page Internet (black site) qui donne toutes les informations au fil de l’eau;
3. La suspension des pages à caractère trop « vendeur » et/ou l’humour est présent;
4. Idem pour la campagne de communication globale en cours (même si cela prend des délais);
5. Une communication cohérente et phasée avec d’une part le siège et d’autre part les délégations pays;
6. Une posture du représentant France qui doit montrer qu’il y a un « pilote » à bord (a contrario de la réalité sur le navire échoué…) et dans ses premières prises de parole un message avec 3 axes clairs : Compassion, Explication, Action. Or cela n’a pas réellement le cas. Des média training sont également nécessaires notamment quand le porte-parole n’est pas habitué à ce difficile exercice (regard fuyant, balancement, hésitation, stress remarquable, choix vestimentaire, pins anecdotique…)

Tout cela prouve qu’il y a un gap entre la communication globale d’une entreprise et la communication de crise qui ne doit surtout pas être marginalisée dans sa préparation surtout pour des compagnies comme Costa Croisières qui par définition exercent des métiers à risques. Cela doit passer par une anticipation totale avec une communication de crise calquée sur la gestion des risques. Concrètement, il faudrait appliquer ce qui se fait dans le monde de l’aérien par certaines compagnies (Air France par exemple sur le Vol Rio-Paris) et ne laisser aucune place à l’improvisation dans ce domaine.

Certes la communication de crise ne permet pas de gérer la crise mais elle est toutefois déterminante dans la préservation de l’image de l’entreprise. Elle doit donc être guidée par des experts qui savent ce qu’est une catastrophe et comment celle-ci est gérée conjointement avec l’ensemble des acteurs (Secours, Justice, Police, Ministères, Associations, Fédérations, Syndicats, etc.). En somme et même si cela peut choquer : connaître le prix d’une vie et avoir l’expérience de la mort pour pouvoir en parler et se mettre au niveau des attentes des victimes et de leurs proches.

Il y a crise car tous les paramètres sont présents : Accident ayant entrainé des victimes et notamment des morts, le we, de nuit, absence de lumière sur le navire, bateau exceptionnel par sa taille, couché sur le côté, des milliers de personnes à bord, pas d’organisation efficace de la gestion de crise, commandant qui a abandonné le navire, multiplicité des langues parlées à bord, équipage cosmopolite, etc. Mais heureusement à 150 mètres du rivage !

Par « chance », Costa Croisières a un « coupable » le commandant du Costa Concordia et cela va leur permettre de mettre en place (ce qui se fait progressivement) une stratégie latérale mais cela ne les dédouane pas de leurs responsabilités car cet officier est l’un des leurs…

En effet, lors d’une conférence de presse où il est apparu très ému, Pier Luigi Foschi, le patron de Costa Croisières a déploré lundi 16 janvier une erreur humaine « impondérable » du commandant du navire, Francesco Schettino, dont il s’est officiellement « dissocié ». Selon lui, la trajectoire qu’a décidé de prendre le commandant était  »une initiative de sa volonté, contraire aux règles écrites, certifiées »par la compagnie.

Il est donc temps pour eux, de reprendre la main et de fédérer en interne, de monter un visage « responsable », de mener une vraie stratégie d’alliance afin de limiter les effets collatéraux de cette catastrophe (y compris le volet environnemental) et vraisemblablement de se préparer différemment à l’avenir en faisant un véritable retour d’expérience (RETEX) de ce naufrage. Cela ne se fait pas seul mais encore faut-il savoir s’entourer…